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2006/11/27

接遇の基本

”接遇の基本―顧客満足度を高めるコミュニケーション”のセミナーに参加しました。ヒューマニケーションという会社の元CAの方が講師。以下、私の覚えです。(ヒューマニケーションの資料からの抜粋含む。)

1.お客様との接点を大切に

<最小律の法則>
最小律の法則とは、全体の中で一番低い水準のものが全体の水準を決定してしまうこと。

100-1=0

一人でも水準が低いと、全体の評価がゼロになる、つまり、全員が最高の満足をお客様に提供することが大切ということです。

<プロに求められる能力>

プロとは、意識と責任を持つこと。仕事に関する知識・技術、コミュニケーション力が必要とされます。

2.信頼関係を築くコミュニケーション

第一印象で、対象者に対する印象の70%が決まります。信頼されるための自己演出が重要です。

<身だしなみ>

おしゃれ(=自分のため「楽しむ」もの)でなく、身だしなみ(=周囲のため「整える」こと)に気をつける。
清潔・控えめ・機能的に!

<笑顔>

好意の統計によると、表情など「視覚に訴えるもの」が60%です。アイコンタクト(話している時間の60%)は相手の目を見る)をとり、心からの健康的な笑顔を心掛けることが大切です。

[笑顔訓練]

  • 目の運動;ぎゅっと閉じてぱっと開ける。上下左右に動かす。(立てた指を目だけで追う)。
  • 口の運動;「ウイウイウイスキイ」の言葉を使って、笑顔の口元を作る。

<挨拶>

挨;心を開く、拶;相手に迫る、という意味です。いての目を見て、つも笑顔で、きに自分から、づけて一言、の極意に学びます。

姿勢を正し、つま先30°、両手は指先をそろえ右手を上に前でくみ、背骨が一直線になるように腰を曲げる。

  • 会釈;15°
  • 敬礼;30°(通常)・・2拍数えてゆっくり笑顔で顔をあげる。
  • 最敬礼;45°・・心の中で「ありがとうございました」と唱えてゆっくり笑顔で顔をあげる。

<動作>

笑顔と視線を添える、言葉と動作は分けることなどがポイントです。

ご案内は、相手の言葉を復唱し、指をそろえて手に水が入るような形で、指し示す方向を見て、「こちら」「あちら」「そちら」の順に遠くを指します。一緒にご案内する場合は、2,3歩前を、はすに歩きます。
物の授受は、正面を相手に向けて、両手で言葉を添えて。

<電話応対>
ベルの音3回以内(1回聞いて)で取り、受話器は左手、相手が切って3カウントして切ります。

  • ゆっくり、はっきり、明るい声で、相槌を打ち、メモをとる
  • 復唱確認、間を取る(間がない=間抜け)
  • お役に立つプラスの一言、や、クッション言葉をうまく使う(恐れ入りますが、お手数ですが、お差支えなければ)

最後にこんな話

美人には生まれられなくても美しい人(=姿勢がよい、言葉使いがきれい)にはなれます。(^_^)って

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